La fiducia, questa sconosciuta….

La mancanza di dialogo tra gli attori di una filiera e le reciproche diffidenze generano danni dei quali gli attori stessi sono inconsapevoli. Ne è un esempio la situazione del settore immobiliare.

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Chi non si è trovato, almeno una volta nella vita, di fronte alla scelta di acquisto di una casa. E quante domande e dubbi ci hanno assillato su cosa, dove e, soprattutto, da chi acquistare.

La casa non è un prodotto qualsiasi. Richiede impegno finanziario, ma anche emotivo. Per molti è un progetto di vita nel quale si proiettano speranze, ambizioni, sogni. Insomma non è una di quelle decisioni da prendere con leggerezza.

Allora che fare? A chi rivolgersi? Il bivio di fronte al quale ci si trova non di rado è: compro da un costruttore o mi rivolgo all’agente? Molti interrogativi faticano a trovare una risposta rassicurante lasciando quella dissonanza cognitiva tipica di ogni processo d’acquisto.Essere dubbiosi è normale, lo è ancora di più se le due alternative corrispondono ad altrettanti soggetti che non vivono tra loro una relazione armoniosa e di reciproca fiducia.

In effetti tra costruttore ed agente non sembra esserci un grande idillio. Alcune recenti ricerche dimostrano come da entrambe le prospettive vi sia nei confronti della controparte (sarebbe preferibile poter dire “partner”), diffusa diffidenza e sospetto.

Nel corso di interviste e focus group condotti sul tema della fiducia è infatti risultato come per i costruttori “gli agenti immobiliari sanno poco di come sono fatti gli impianti, di come è composto l’involucro...in quanto… non si documentano, non hanno l’umiltà di apprendere, di chiedere, di fare delle verifiche in cantiere per capire come è strutturato a grandi linee e quali siano le basi del costruito”. Allestiscono le proprie vetrine come quelle “ dei supermercati”, trattano la casa “alla stregua di un normale acquisto commerciale, e non di un progetto di vita come invece è”. Sono sostanzialmente opportunisti e tendono ad indirizzare gli acquisti verso i prodotti in portafoglio che offrano loro più interessanti opportunità di guadagno.

Gli agenti dal canto loro dichiarano di sentirsi sostanzialmente ignorati dai costruttori, pur possedendo competenze strategicamente rilevanti nella definizione delle caratteristiche del prodotto immobiliare più consono alle esigenze del cliente. Le loro dichiarazioni sono su posizioni antitetiche rispetto a quelle dei costruttori. Affermano infatti di non essere visti “come professionisti ma come coloro che accompagnano il cliente perché poi la vendita la concludano loro (i costruttori). Sentono di non essere ritenuti per quello che sono, cioè “consulenti” e percepiscono un sostanziale “problema di scarsa fiducia nei confronti dell’agente, perché si crede che per noi sia importante solo la provvigione, pur non essendo affatto cosi…”

Tale situazione sarebbe da ricondurre, secondo questo punto di vista, alle scarse capacità del management dell’impresa edile, ritenuto non all’altezza della situazione, essendo costituito più che da imprenditori/manager “da soggetti che fanno tutto in cantiere: muratori, progettisti, geometri ecc…..”. Non sarebbero interlocutori adeguati.

Insomma, c’è una distanza siderale tra costruttori ed agenti. La fiducia è la grande assente e questo si ripercuote inevitabilmente a valle, sul cliente, che è come se avvertisse questa freddezza relazionale, la mancanza di coesione e di obiettivi comuni, di finalità condivise, che dovrebbero essere la soddisfazione dei suoi bisogni e, ancor prima, il superamento delle sue paure e dei timori legati ad un acquisto così importante nella vita.

Ne consegue la necessità che agenti e costruttori si parlino di più senza guardarsi in cagnesco. Nessuna delle due parti deve perdere la fiducia nelle proprie competenze e potenzialità, deve solo darne un po’ a chi, dall’altra parte, offre in potenza la possibilità di essere un supporto ed un partner col quale raggiungere molto prima e meglio gli obiettivi dell’impresa.

di Oronzo Trio

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